Acordo de Nível de Serviço (SLA) | VIPER

1. Introdução

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) da VIPER SpA ("VIPER") estabelece os compromissos de disponibilidade e suporte técnico para os serviços oferecidos aos clientes, incluindo VIPER App, VIPER MASS, VIPER ONE, VIPER GO e VIPER CREW. Este SLA define as expectativas de serviço, os níveis de resposta e as responsabilidades tanto da VIPER quanto de seus clientes.

2. Serviços Cobertos

O presente SLA abrange os seguintes serviços:

VIPER App: Plataforma móvel para a coordenação de emergências.
VIPER MASS: Plataforma de notificações em massa.
VIPER ONE: Sistema de despacho assistido por computador (CAD).
VIPER GO: Aplicativo móvel para veículos de emergência.
VIPER CREW: Sistema de gestão de pessoal e recursos.

3. Disponibilidade do Serviço

A VIPER se compromete a garantir um nível de disponibilidade de 99,9% anual para seus serviços, excluindo períodos de inatividade planejados para manutenção. A disponibilidade do serviço é medida com base na acessibilidade das plataformas e na capacidade de realizar operações essenciais.

3.1. Exceções de Disponibilidade

As seguintes circunstâncias estão excluídas da garantia de disponibilidade:

Manutenção Planejada: Tarefas de manutenção previamente notificadas.
Força Maior: Eventos fora do controle razoável da VIPER, incluindo desastres naturais onde se encontram operando os servidores da VIPER, falhas no fornecimento elétrico e ataques cibernéticos.
Atos do Cliente: Inatividade resultante de ações ou omissões do cliente ou de seus agentes, incluindo erros de configuração e negligência na gestão de credenciais.

4. Suporte Técnico

A VIPER oferece suporte técnico integral para todos os seus serviços. O suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através dos seguintes canais:

E-mail: contacto@viper.cl
Sistema de Tickets: Portal de suporte online da VIPER
Contato Telefônico e WhatsApp: Fornecido diretamente a cada cliente, dependendo do executivo de suporte designado e do nível de suporte contratado.

4.1. Níveis de Suporte

Suporte Nível 1: Resolução de problemas comuns e assistência geral. Primeiro ponto de contato para todas as solicitações de suporte.
Suporte Nível 2: Tratamento de problemas técnicos complexos e consultas que requerem conhecimento especializado.
Suporte Nível 3: Escalonamento para as equipes de desenvolvimento para problemas críticos que requerem intervenção de engenharia.

4.2. Tempos de Resposta e Resolução

Incidentes Críticos: Resposta em menos de 2 horas. Resolução prioritária para falhas do sistema que afetem a operacionalidade crítica.
Problemas Maiores: Resposta em menos de 4 horas. Inclui problemas que afetam funcionalidade significativa, mas não crítica.
Consultas Gerais: Resposta em menos de 48 horas úteis. Inclui solicitações de informação, assistência não urgente e melhorias de funcionalidade.

5. Manutenção e Atualizações

A VIPER se compromete a realizar tarefas de manutenção e atualizações de forma a minimizar a interrupção do serviço. As atualizações de software, melhorias de segurança e tarefas de manutenção rotineira serão realizadas fora dos horários de pico, e os clientes serão notificados com pelo menos 48 horas de antecedência.

5.1. Manutenção Proativa

A VIPER realiza manutenção proativa para garantir o desempenho ideal de seus serviços. Isso inclui monitoramento contínuo, patches de segurança e otimização do sistema. As atividades de manutenção proativa geralmente são transparentes para o usuário final.

6. Responsabilidades do Cliente

Os clientes da VIPER têm a responsabilidade de:

Fornecer Informações Precisas: Manter as informações de contato e os dados da conta atualizados.
Cooperação: Colaborar com a equipe de suporte da VIPER fornecendo informações relevantes e acesso a sistemas quando necessário para a resolução de problemas.
Gestão de Credenciais: Garantir a proteção das credenciais de acesso e seguir as melhores práticas de segurança recomendadas pela VIPER.

7. Penalidades por Descumprimento

Em caso de descumprimento dos compromissos de disponibilidade e suporte estabelecidos neste SLA, a VIPER se compromete a fornecer compensações aos clientes afetados. As compensações podem incluir créditos de serviço ou extensões de assinatura, conforme determinado pela VIPER a seu critério.

8. Revisão do SLA

A VIPER se reserva o direito de revisar e modificar este SLA periodicamente para refletir mudanças nos serviços, requisitos legais ou melhores práticas. As modificações serão comunicadas aos clientes com antecedência e serão consideradas aceitas se o cliente continuar utilizando os serviços após a data de vigência das modificações.

9. Contato para Suporte e Reclamações

Para suporte técnico ou apresentar reclamações relacionadas ao descumprimento deste SLA, os clientes podem entrar em contato com:

VIPER SpA
E-mail: contacto@viper.cl
Endereço: Brown Norte 100, of 303, Ñuñoa, Santiago de Chile.

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Este documento é uma tradução adaptada do texto original em espanhol, que constitui a única versão com validade jurídica. Em caso de discrepância entre esta versão e o original, prevalecerá o texto em espanhol.